Introduction
Lorsque vous recevez un patient pour la première fois, l’enjeu pour l’ensemble de votre équipe est de montrer à cette personne qu’elle a eu raison de vous faire confiance. Il est courant de dire que la première impression est souvent la bonne. Alors soyez à la hauteur et dépassez ses attentes !
#1 Le premier contact
Saviez-vous que la première consultation commence dès qu’un futur patient cherche à vous joindre ? En effet, cet appel est déterminant pour la suite. C’est lui qui donne le ton. Il doit donc être fluide et naturel.
La secrétaire ou l’assistante ne sont pas toujours dans de bonnes dispositions pour répondre au téléphone : un patient à l’accueil, plusieurs appels simultanés, le praticien qui demande quelque chose… Et pourtant, le patient qui appelle ne doit pas ressentir qu’il est une gène.
Pour commencer, penser à se présenter, car cela permet de créer du lien avec le patient.
Mettre en place l’écoute active vous permettra de récolter des informations importantes s’il faut proposer un rendez-vous par la suite. N’hésitez pas à reformuler ce qui vient d’être dit pour être certain d’avoir bien compris le besoin du patient.
Bien sûr, vous devez vous assurer d’avoir recueilli tous les renseignements nécessaires pour éventuellement commencer à constituer le dossier du patient. Pour anticiper le jour du rendez-vous, vous pouvez proposer à vos patients de remplir l’historique médical en ligne ou de vous le renvoyer par mail selon vos usages. C’est un vrai gain de temps.
Accorder toute son attention aux appels téléphoniques est loin d’être anecdotique. L’impression positive se confirmera (ou non) lors du rendez-vous !
#2 Le rendez-vous
Le jour du rendez-vous arrive ! Toute l’équipe est mobilisée pour accueillir ce nouveau patient de la meilleure des façons : avec empathie et bienveillance. Le patient doit immédiatement se sentir à l’aise et en confiance. Vous avez toutes les cartes en main pour créer la bonne alchimie lors de cette première rencontre.
- Il est toujours agréable que ce soit le praticien lui-même qui vienne chercher le patient en salle d’attente en se présentant.
- Lors de ce premier rendez-vous, le lieu de la consultation a son importance. Dès lors qu’il s’agit d’une discussion, recevoir le patient dans un espace dédié comme le bureau permettra de faire le point sur la situation du patient. Ce dernier se sentira dans une position plus confortable pour discuter que lorsqu’il est au fauteuil.
- Le but de cet entretien est de bien comprendre quelles sont les attentes du patient… Il se peut qu’il ne se livre pas facilement. Écoutez-le attentivement et soyez attentif à son langage corporel qui vous donnera de précieuses informations. Vous pourrez ainsi adapter votre discours et mettre en place la relation de confiance dont nous parlions il y a quelques instants.
- Enfin, expliquez comment va se dérouler la séance : examen bucco-dentaire complet et si besoin examens complémentaires. À l’issue de cette consultation, vous programmez avec votre patient un nouveau rendez-vous afin de lui communiquer le projet de traitement qui vous semble le plus adapté à sa situation.
Conclusion
Soigner le déroulé de cette première consultation et ne rien laisser au hasard permettent d’accueillir les patients dans un climat serein dans lequel ils se sentent bien et considérés. Faites-en de véritables alliés !
Voici 5 conseils pour gagner du temps au cabinet :
- La première étape est d’optimiser l’organisation de ses journées. En effet, votre journée s’articule autour de votre agenda.
- Les réunions peuvent être de formidables leviers pour gagner du temps.
- La délégation des tâches permet de développer les compétences et les bonnes pratiques.
- Équipes et praticiens doivent régulièrement se former afin de développer et optimiser les savoir.
- Développer la communication afin d’atteindre les objectifs plus efficacement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le gain du temps au sein du cabinet, vous pouvez découvrir l’article ou bien téléchargez gratuitement la brochure « Gagner du temps au cabinet est à la portée de tous ».
