Si aujourd’hui votre standard téléphonique est surchargé par les appels, il n’en reste pas moins que vos patients attendent que vous leur répondiez cordialement et que vous preniez le temps de répondre à leurs éventuelles questions. Or, vous pourriez être tenté de laisser le répondeur faire le travail ce qui serait regrettable pour l’image de votre cabinet. Alors, voici quelques conseils sur lesquels se concentrer pour optimiser votre accueil téléphonique.
Les appels téléphoniques ne sont pas des perturbations
Le téléphone n’arrête pas de sonner. La secrétaire ou l’assistante ne sait plus comment répondre au téléphone, accueillir en même temps les patients dans le cabinet et gérer l’administratif avec eux… Tout va trop vite et décrocher le téléphone peut rapidement être perçu comme une source de dérangement. Pourtant, il ne faudra que quelques secondes aux patients pour ressentir l’agacement avec lequel vous leur répondrez. Avant même que votre collaboration débute, vous leur avez envoyé un signal négatif. Pourtant, tout est une question de point de vue. En effet, si vous vous dites que chaque appel est une véritable opportunité, vous verrez que sourire et empathie prendront le dessus.
Alors bien sûr, cela ne fera pas disparaître les différentes sources de sollicitations mais cela permettra de se mettre dans de bonnes dispositions.
Prioriser les tâches
Comment prendre le temps de répondre au téléphone lorsque vous avez en face de vous une personne qui patiente pour finaliser son rendez-vous ? En priorisant. La secrétaire ou l’assistante doit bien sûr se concentrer sur le patient qui se trouve dans le cabinet mais elle doit être en mesure de mettre en attente les autres patients qui appellent. C’est pourquoi accorder une attention particulière à la musique d’attente, travailler à la rédaction de messages concernant le cabinet peuvent être d’excellents moyens de patienter. Bien sûr, cela ne peut durer que quelques minutes mais c’est un bon indicateur pour les patients qui ne se sentiront pas abandonnés à l’autre bout du fil.
Les scripts, un formidable outil de communication
Les scripts permettent d’anticiper les situations et de pouvoir répondre de manière adaptée aux patients. Dans un premier temps, il est important de lister les différents types d’appels, puis de rédiger des phrases types qui ne laisseront pas la secrétaire ou l’assistante démunie face à certaines demandes des patients. Cela permet de gagner en efficacité et de ne pas perdre de temps à trouver les bons mots. Bien sûr, il n’est pas question de réciter mécaniquement les scripts. La personne chargée de l’accueil téléphonique devra s’approprier les idées pour que cela paraisse le plus naturel possible. L’important est d’être clair, concis et compréhensible par tous en utilisant des mots simples.
Il est également indispensable de teinter les réponses de tournures positives. L’idée est de ne jamais dire « non » mais plutôt de trouver avec le patient une solution qui convienne à tout le monde.
Les scripts permettent également de garder son sang-froid dans des situations complexes, comme par exemple avec un patient qui souffre. Il ne vous dirige pas son agressivité. La manière dont vous lui répondrez fera très souvent retomber la tension. L’intention est de lui montrer que vous mettez tout en œuvre pour l’aider.
Écouter les patients, la base de la relation
Pressé par le temps et les sollicitations, il est facile de vouloir terminer les phrases de vos patients. Mais, ils se rendront très vite compte que vous souhaitez abréger l’échange. Laissez-les expliquer les raisons de leur appel en leur donnant le temps nécessaire. Vous pourrez alors les aider. N’hésitez pas à reformuler leur besoin pour être certain d’avoir bien compris. Le lien que le cabinet créé avec eux se fait dès les premières minutes de vos échanges !
Patience et écoute sont les maîtres-mots de ces échanges téléphoniques. Le cabinet a pour objectif de montrer qu’il est disposé à recevoir ses patients dans les meilleures conditions. Ne négligez donc pas cette étape qui demande de l’empathie et de la fermeté. L’idée n’est pas de tout accepter mais au contraire de montrer dès les premières minutes qu’il s’agit d’une véritable collaboration entre eux et vous. L’accueil téléphonique permet ainsi de poser les bases de la relation que vous n’aurez de cesse de renforcer à chaque étape du parcours patients.
