Le succès de votre cabinet est en grande partie conditionné par l’acceptation des plans de traitement que vous proposez. En effet, votre structure ne peut pas être viable sans eux ! Ils font partie des piliers de votre cabinet. De plus, un taux d’acceptation très faible peut avoir des conséquences sur votre moral et celui de votre équipe.
Cet article vous propose quelques conseils pour apprendre à présenter vos plans de traitement de façon optimale, afin que les patients soient plus enclins à les accepter. Car oui, la présentation peut tout changer ! Faisons un parallèle avec un entretien d’embauche. A compétences égales, un recruteur est plus susceptible d’accepter un candidat qui a fait des efforts sur sa présentation (qu’il s’agisse du choix de ses vêtements, de sa posture et de la structure de son discours) plutôt qu’un autre qui n’en a pas fait.
Pourquoi les patients refusent-ils des plans de traitement ?
Avant toute chose, faisons un point : quelles sont les raisons qui font que les patients refusent des plans de traitement (même ceux qui peuvent être entièrement pris en charge) ou ne font pas suite à votre proposition ?
Il peut s’agir d’un manque de compréhension : le patient ne comprend pas pourquoi il est si important de réaliser le traitement. Cela peut venir du patient lui-même mais aussi du praticien : parfois, ce dernier manque de pédagogie et par manque de temps et de connaissances, il ne communique pas de façon idéale.
Le coût est également une des raisons qui conduisent un patient à refuser un plan de traitement, a fortiori s’il ne comprend pas sa nécessité. Les soins dentaires sont perçus dans la société comme étant très coûteux, et ce préjugé constitue un véritable obstacle.
Les 3 étapes de la présentation d’un plan de traitement
La présentation d’un plan de traitement est un acte de communication qui n’admet pas l’improvisation. Rien ne doit être laissé au hasard. Elle implique une réelle préparation en amont et un suivi en aval. Nous pouvons découper cet acte en trois étapes.
La première consultation : La première étape est celle de la première consultation. Chaque détail compte. Il est important que la prise de rendez-vous au téléphone se soit bien déroulée (dans l’hypothèse où le rendez-vous n’a pas été pris en ligne) et que l’accueil soit irréprochable. Lors de cette première consultation, le praticien va prendre le temps de discuter avec le patient pour comprendre le motif de sa venue, ses antécédents médicaux etc., avant de passer à l’examen clinique et de poser un diagnostic qu’il expliquera au maximum. Par exemple, si le patient fait une radio panoramique, le praticien devra prendre le temps de lui expliquer que cela sert à avoir une vue d’ensemble des dents, de l’os de la mâchoire, des infections invisibles à l’œil nu etc. La logique reste la même si le praticien effectue un sondage parodontal. Il est indispensable que chaque étape soit expliquée. Cela permet au patient de vous faire confiance.
La conception du plan de traitement : La deuxième étape est celle de la conception du plan de traitement. C’est la phase de réflexion où le praticien travaille seul. Il prend en compte le bilan bucco-dentaire du patient et sa motivation pour définir une stratégie et un plan adaptés. Il faut se poser la question suivante : “Quel traitement puis-je offrir qui soit le plus adapté à ce patient ?”. Si la demande est purement esthétique, le traitement proposé ne sera pas le même que si la demande porte sur une difficulté pour mâcher par exemple. Lors de cette phase, attention à ne pas préjuger de la capacité financière du patient : l’objectif est de proposer le traitement le plus adéquat, sans se mettre de barrières autour du tarif.
La présentation du plan de traitement : La troisième et dernière étape est la séance de présentation du plan de traitement. Elle ne doit se faire qu’une fois que la relation avec le patient est établie et la confiance instaurée ; cela peut donc varier en fonction du patient. Dans tous les cas, il vaut mieux laisser au patient une semaine de délai avant de le faire revenir pour lui présenter le plan de traitement. Cela donne aux patients le temps d’assimiler les informations données lors de la phase de diagnostic. Ils penseront à ce que le praticien leur avait dit à ce moment-là et à leurs problèmes bucco-dentaires. La plupart sont impatients d’entendre une analyse complète et les solutions proposées !
Lors de cette séance, le praticien devra s’assurer de ne pas être dérangé : ni par un appel téléphonique, ni par la secrétaire, ni par un patient etc. Il commencera par rappeler la motivation du patient avant de lui présenter le meilleur traitement en lien avec sa motivation. Pour l’aider au maximum dans la compréhension de son traitement, nous recommandons d’utiliser certains logiciels qui facilitent la communication et permettent d’illustrer visuellement les radios, qui résument le plan de traitement en étapes claires etc. Le recours aux modèles d’études est également une aide précieuse pour le patient. C’est uniquement lors de cette séance qu’il est recommandé d’annoncer la valeur du traitement et d’évoquer la possibilité de réaliser des ententes financières. Ensuite, il faudra prendre le temps de répondre aux objections du patient comme par exemple le nombre de séances et leur comptabilité avec son agenda, l’efficacité du traitement, la douleur etc. C’est le moment de laisser parler le patient et de l’écouter ! Une fois cela fait, il ne faudra pas oublier de conclure, par exemple en disant : “Que pensez-vous de ce que je viens de vous proposer ?” ou encore “Aimeriez-vous que je réexplique un point du traitement ?”. Votre patient doit prendre sa décision en toute connaissance de cause ! Son consentement éclairé est indispensable pour que son traitement se passe au mieux.
Quelques conseils pour augmenter votre taux d’acceptation des plans de traitement
Le taux d’acceptation fait référence au nombre de patients qui acceptent un traitement par rapport à ceux qui le refusent. Pour l’augmenter, voici quelques conseils :
– Recherchez des points communs avec vos patients (sport, pratique d’un instrument de musique, voyages etc.) : cela permet de se rapprocher de de s’accorder davantage de confiance mutuelle.
– Utilisez des termes positifs et présentez les avantages du traitement au tout début de l’exposé.
– Misez sur l’honnêteté et la transparence : il est toujours préférable d’informer le patient d’un inconvénient du traitement que d’essayer de le lui dissimuler.
– Informez le patient de solutions alternatives.
– Proposez des modalités de paiement souples.
– Ne laissez pas le patient partir sans un autre rendez-vous programmé.
Focus sur la communication
Votre façon de communiquer peut, de façon inconsciente, littéralement créer un blocage dans l’esprit du patient ou à l’inverse fortement le motiver. De nombreuses recherches ont démontré qu’entre 50 et 60 % de la communication est visuelle, ce qui signifie que lorsque les patients vous écoutent, plus de la moitié du message qu’ils reçoivent provient non pas de ce que vous dites, mais de la manière dont vous le dites. Les communicateurs visuels comprennent le langage corporel, l’apparence physique, les gestes, les cheveux, la tenue vestimentaire et l’expression faciale. Le son et le ton de votre voix contribuent pour environ 30 % et votre vocabulaire pour 7 à 10 %. Cela signifie qu’il ne faut finalement pas tant s’attarder sur le jargon, mais bien plus sur les communicateurs visuels. Et cela ne s’apprend pas à la faculté ! Le contact visuel fait partie de ces communicateurs visuels : la capacité à établir et à maintenir un contact visuel approprié (à intervalles de cinq à dix secondes) envoie un message fort d’implication, d’enthousiasme et de confiance. C’est totalement différent lorsque les praticiens regardent uniquement l’écran de leur ordinateur ou le document de planification du traitement.
En matière de communication, il est également important de s’adapter au patient que l’on a en face. Imaginons que vous soyez une personne énergique et que votre approche soit directe. Vous avez face à vous une patiente stressée, qui parle lentement et dont les problèmes dentaires ont eu un impact sur son apparence et sa confiance en elle. Il vaut mieux adopter le style de communication de votre patiente plutôt que d’opter pour une communication “cash”, comme vous en avez l’habitude ! Prenons un autre exemple : si vous parlez lentement, si vous aimez raconter des histoires et passer du temps avec les patients et que votre patient est agité, qu’il jette sans arrêt un coup d’œil à sa montre et vérifie son téléphone toutes les deux minutes, vous devrez là aussi vous adapter à son style.
Un autre conseil qui fait ses preuves en matière de communication est le recours à la première personne du pluriel, plutôt que la première personne du singulier. En d’autres termes, préférez-le “nous” au “je” ! Utiliser le “nous” attire l’attention sur le traitement, l’équipe, et le patient. L’idée est que le patient puisse jouer un rôle à part entière dans l’édification de son projet de traitement et être totalement impliqué. Le “je” quant à lui, attire l’attention sur le praticien lui-même.
La présentation des plans de traitement n’est donc pas un jeu de hasard. Il y a des méthodes à mettre en place pour en optimiser les résultats. Cela ne s’apprend pas à la faculté et cela peut parfois s’avérer déroutant à mettre en place. Pourtant, une fois que vous avez acquis les bons réflexes et que vous avez commencé à mettre en place ce qu’il faut, vous et votre équipe verrez la différence !
