Anticiper les réponses à donner dans des situations récurrentes et quotidiennes du cabinet permet de développer professionnalisme et sérénité. Et toute l’équipe du cabinet est concernée. L’improvisation n’a pas sa place dans votre structure et rien ne doit être laissé au hasard. Pour cela, rien de mieux que de travailler votre discours en amont en rédigeant des scripts.
C’est quoi un script ?
Il s’agit d’un scénario comme au cinéma ou au théâtre. Prenez une situation courante comme la prise de rendez-vous téléphonique et imaginez le dialogue entre la secrétaire et le patient. Vous écrivez en Ces scripts sont très utiles pour votre communication patients mais ils peuvent également vous servir dans votre communication interne…
Déterminez toutes les situations de communication classiques
Vous avez besoin de toute votre équipe pour effectuer ce travail. En effet, cela concerne tout le monde. Expliquez-leur bien l’intérêt de ces outils. Profitez des réunions mensuelles pour lister les différentes situations nécessitant de dialoguer avec vos patients. Soyez exhaustif. Plus les situations seront anticipées et plus vous serez en confiance.
Utilisez des mots simples dans vos scripts
Les patients ont besoin que le discours soit le plus clair possible. Inutile de le compliquer avec des tournures de phrases compliquées. Allez droit au but et soyez positif. Les mots que vous utiliserez auront un impact sur la confiance que les patients vous accorderont.
Conservez une trace écrite accessible à toute l’équipe
Tous les scripts doivent être accessibles à l’équipe. L’assistante doit être en mesure de tenir le même type de discours que la secrétaire. Le message doit être uniformisé. Si les informations données sont contradictoires d’une personne à l’autre, cela ne met pas le patient en confiance.
Appropriez-vous les scripts
L’idée n’est pas d’apprendre par cœur les scénarios que vous rédigez. Il faut plutôt s’imprégner du message et le dire avec ses mots. Entraînez-vous et profitez de vos réunions d’équipe pour organiser des jeux de rôle. Chacun à tour de rôle joue le rôle du patient puis de la secrétaire, de l’assistante ou du praticien. Vous aussi devez jouer le jeu. Et si tout le monde n’est pas très à l’aise avec cet exercice, motivez les troupes.
Le script est un formidable outil pour tous les cabinets qui l’utilisent. Les différents membres de l’équipe sont ainsi sur la même longueur d’onde. Le parcours patients est ainsi homogénéisé. Le confort gagné est important et même si cela peut sembler compliqué à mettre en place, voyez-le comme un investissement que vous n’êtes pas prêt de regretter !
